Seção 03
Nossa comunicação
Direta, sem cobrança. Firme, sem agressividade.
O que é
Falar a língua de quem está do outro lado. Ouvir até o fim antes de responder. Deixar claro o prazo e a expectativa em cada solicitação. Reconhecer o que funcionou e nomear o que não funcionou, sem esperar avaliação formal.
O que não é
Não é tratar a todos da mesma forma, cada pessoa é singular. Não é perder a paciência quando alguém não compreende de imediato. Não é enviar mensagens além do necessário, nem brincadeiras que desrespeitem alguém.
A regra que pesa mais que qualquer script: quem escuta, apenas escuta. Sem interromper, sem oferecer conselho que não foi pedido, sem relatar um caso parecido que desvie a atenção de quem está falando. Vale numa conversa difícil com cliente, e vale numa conversa difícil com colega.
A regra da escuta
Na prática, isso também vira rotina: quem conduz a mesa fala por último. Se o mais experiente fala primeiro, todo mundo acaba repetindo a resposta dele. E todo compromisso assumido fica registrado, com nome do cliente e data, fotografado antes de qualquer um deixar a sala.
É assim que se vende sem empurrar, e se cresce sem atropelar.